12 октября 2010г., вторник
— 13 октября 2010г., среда
«ОПТИМАЛЬНЫЕ АЛГОРИТМЫ ДЕЙСТВИЙ ПЕРСОНАЛА СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ. ЧТОБЫ ПАЦИЕНТ СКАЗАЛ «ДА!»»
Лектор: Лектор - д-р Бичун А.Б., кмн, СПб МАПО
«ОПТИМАЛЬНЫЕ АЛГОРИТМЫ ДЕЙСТВИЙ ПЕРСОНАЛА
СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ. ЧТОБЫ ПАЦИЕНТ СКАЗАЛ «ДА!»
Двухдневный семинар-тренинг
Лектор: д-р БИЧУН Антон Борисович, к.м.н., врач анестезиолог-реаниматолог, доктор психологии, преподаватель СПб МАПО, соавтор разработки и внедрения национальных стандартов по оказанию неотложной медицинской помощи на догоспитальном этапе, частная практика, Санкт-Петербург.
Цели данного курса – научиться:
увеличивать доходность стоматологического приема;
повышать удовлетворенность пациента услугами, оказанными ему в кли-нике;
распространять позитивное мнение о клинике через рекомендации пациента его знакомым, друзьям и родственникам (рост количества первичных пациентов);
формировать долгосрочные позитивные отношения «врач/клиника – паци-ент» (рост количества постоянных/вторичных пациентов);
выявлять и преодолевать ошибки взаимодействия администратора, врача, ассистента врача и пациента;
повышать уровень стрессоустойчивости и комфортности работы медицинского персонала (профилактика синдрома «профессионального выгорания»).
● Блок 1. Медицинская услуга с точки зрения маркетинга.
Определение роли врача, ассистента врача и администратора в процессе предложения и осуществления (продажи) стоматологической услуги.
Выявление критических зон взаимодействия с пациентом, влияющих на его согласие принять лечение в виде платной медицинской услуги.
Вектор движения пациента стоматологической клиники ОТ момента получе-ния информации о клинике, ЧЕРЕЗ принятие им решения о посещении и ДО распространения им позитивной информации о клинике.
● Блок 2. Психологические закономерности согласия пациента на оказание ему медицинской услуги.
Основные потребности пациентов.
Техника превращения свойств медицинской услуги в преимущества для паци-ентов.
Понятие конкурентного преимущества.
Способы представления (презентации) преимуществ Вашего предложения для пациента.
Психогеография - правильное использование пространства при взаимо-действии с пациентом.
● Блок 3 . Создание благоприятного первого впечатления у пациентов клиники.
Создание психологической атмосферы, побуждающей пациента к принятию реше-ния на получение стоматологической услуги.
Правило первого контакта, техники преодоления сомнений у пациента в процессе записи к врачу по телефону и при личном посещении.
Основы невербального взаимодействия.
Способы создания доверия у пациента, техники психологического присоединения.
● Блок 4. Сохранение и приумножение доверия пациента в процессе опроса и предложения плана лечения.
Методы и способы управления состоянием пациента в процессе опроса:
● техника сохранения доверия и предупреждения разногласий;
● техника управления голосом.
Приемы пассивного и активного слушания.
Типы пациентов по характеру их восприятия информации. Использование различных каналов для успешного донесения информации до пациента.
Тактика задавания вопросов. Виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные. Баланс вопросов.
Недопустимые вербальные ошибки. Слова-паразиты.
● Блок 5. Анализ мотивации пациента, техника мотивации в процессе опроса и презентации плана лечения.
Понятие о нейрологических уровнях и их роль в мотивации.
Методы определения потребностей пациента дополнительно к анамнезу.
Техника задавания вопросов для достижения высокой мотивационной составляющей пациента на предложенный план лечения.
Основные ошибки и способы их преодоления в процессе презентации плана ле-чения и озвучивании пациенту стоимости лечения.
Техника произнесения стоимости лечения. Слова, исключаемые при работе с ценой. Слова, помогающие работать с ценой.
Методы мотивации пациента, пришедшего для получения экстр. помощи - на полное лечение.
● Блок 6. Работа с возражениями.
Профилактика конфликтов и возражений, техника структурирования ожиданий для работы с возражениями.
Подготовка к работе с возражениями. Виды возражений. Выявление возражений.
Потребности пациента, скрывающиеся за его возражениями.
Техника работы с возражениями, в том числе по вопросам стоимости лечения.
Работа со «сложными»/конфликтными и сомневающимися пациентами.
● Блок 7. Завершение лечения. Мотивация пациента к последующим посещениям.
Поэтапный анализ стоматологического приёма.
Психологическая поддержка пациента после проведенного лечения.
Составление перспективного плана работы с пациентом, структурирование его ожиданий.
«До свидания» пациенту для развития долгосрочных отношений с ним.
● Блок 8. Подведение итогов. Ответы на вопросы.
Место проведения: г.Орел, Гостиница «ГРИНН», Кромское шоссе, 4, 2-й этаж, Бизнес-центр «ГРИНН», Конференц-зал «ЛЕСКОВСКИЙ»
Начало занятий: 09:30, окончание – 18:00, регистрация с 09:00
Семинар проводит ЧОУ ДПО «Американ Дентал Академи» имени Н.С.Селезневой (ЧОУ ДПО «АДА»).
Лицензия на ведение образовательной деятельности №101859 - Д817
Санкт-Петербург, ул. Конная 24, (812) 327-8004,
www.ada-org.comСтоимость семинара – 10 000 рублей. НДС не облагается.
Система скидок:
При безналичной оплате и по ПД-4 до 25 февраля - 5%
Для 2-х и более участников от одной организации - 5%
(Скидки суммируются)
Стоимость с 5% скидкой - 9 500 рублей/1 чел.
Стоимость с 10% скидкой - 9 000 рублей/1 чел.
В стоимость обучения входят 2 кофе-брейка
Обязательная предварительная регистрация участников:
Отправьте информацию о Вас по факсу, E-mail
ada@ada-org.com или сообщите свои данные по телефону в Санкт-Петербурге:
Санкт-Петербург (812) 327-80-04, ЧОУ «Американ Дентал Академи»
8-800-700-25-25 – бесплатный номер для всех регионов РоссииДоп. телефон (моб.): (921) 960-49-42 Алехина Валентина Семеновна (СПб)
При отправке по факсу или по E-mail, пожалуйста, сообщите следующую информацию об участниках цикла:
1. ФИО участника, Город, Организация, должность
2. Рабочий или домашний адрес, телефон, факс
3. Форма оплаты (безналичная, форма ПД-4 через Сбербанк)
Оплата может производиться:
по безналичному расчету (после регистрации на Вашу организацию выста-вят Счет и отправят по факсу)
для физических лиц - по форме Сбербанка РФ ПД-4 (форма прилагается)
Платежные реквизиты ЧОУ ДПО «Американ Дентал Академи»:
ИНН 7825681988, Р/с № 40703810528000000355 в Смольнинском филиале
ОАО «Банк ВТБ Северо-Запад» г.Санкт-Петербург, БИК 044030791,
К/с 30101810200000000791, КПП 784201001
